超實用！門市生意不好怎麼辦？要問誰？

來幫自己的門市健康檢查

（筆記整理自：台科大企管系林孟彥教授－行銷資料科學課程、朱裕誠講師講授）

在數據分析的這些年，與各個產業的老闆接觸過，發現一件很有趣的事情：除了比較大的企業外，台灣大多數的中小企業主，並不知道自己賺的錢從哪來。我們討論的不是財報上的收入，而是一整個公司的品牌意象，更淺白的來說，是不知道消費者為什麼對我的品牌忠誠。因此，我們從最宏觀的品牌開始為您釐清。

1. 品牌有兩種

很多人都想要創立品牌，那就要先確認，您要走什麼路，或者您適合走什麼路。本篇文章就以一般的實體店面為例，可能就如同您在路上所看到的書局、咖啡店、超商、專賣店、餐廳等。我們將品牌分成以下兩類：

📌產品品牌：

顧名思義，就是賣產品的店嗎？沒那麼單純！產品品牌注重的是產品的「功能性」、「獨特性」，雖然說一樣以產品為出發點，但最後著重的是這個產品給消費者什麼效益。 EX：賓士、蘋果電腦等。

📌通路品牌：

幫別人賣東西的店就是通路品牌嗎？當然不是，通路品牌注重的是「環境」、「氣氛」、「服務特性」，也就是注重消費者的整個消費旅程品質。 EX：7-11、誠品書店等。

您可能會覺得，這些事早就知道了。那就問問您「星巴克」是屬於何種？他們很專注的賣咖啡，同時也有代理賣杯子等商品。其實星巴克是偏向通路品牌。原因就是，星巴克之所以能跟其他咖啡店做出區隔，並不是他的咖啡比較好喝，而是氣氛到位，如果星巴克沒有那些裝潢、音樂，那您可能會選擇去超商外帶一杯。

2. 生意不好要問誰

了解您是屬於什麼品牌後，找到答案後，才能做出正確的對應，而不是沿用舊有的行銷方式，持續惡性循環。

找答案的方向可以分成兩種，分別是問顧客（橘色）、問自己（藍色）。實際落地的方法，教您如何問（綠色）、以及如何看指標（紫色）。其中分享幾個指標有趣的意含：

📌新舊客比例： 看公司的體質狀況。如果是一間老企業，那就客的比例應該要篇多，這樣才能細水長流，新客多的話，反而這間公司處於不穩定，老客戶都跑掉了。相對來說，剛成立的企業大多都會是新顧客。

📌介紹率： 看企業的前景。介紹率討論到口碑行銷的領域，有分為強連結與弱連結，不管哪種連結，都是能讓品牌持續壯大的助力，如同企業的水、陽光、土壤一般。

📌來店頻率： 這是看顧客中程度最重要的指標。每個顧客的來店頻率各不相同，但若能維持、甚至增加來電頻率，代表顧客的忠誠度有持續的提昇。

3. 神秘訪客何時啟動？

另一個額外的議題，許多人不知道何時要啟動「神秘訪客」。神秘訪客雖然能真實以顧客的角度，呈現門市的服務，但若太過平常，會造成門市壓力，且神秘訪客每天跑，也不會發現什麼對公司有重大影響的報告。因此頻繁的神秘訪客，只會造成總公司的吹毛求疵，與門市成本的增加。

「顧客滿意度」下跌 才是啟動神秘訪客的時機

如果滿意度維持、甚至提昇，神秘訪客並不需要出動。若滿意度下跌有一定幅度，代表「服務」出了問題，就要從顧客的角度，去感受顧客所體驗到的。